Wie neue Kommunikationswege die Wahrnehmung von Unternehmen verändern können.
Ein Semesterprojekt von Giulia Pampaloni und Tamara Tilgner
6. Semester, 2019
Lars Rademacher und Stefan Dobler
Onlinekommunikation
Schon mal mit einem Chatbot geschrieben? Oder hast Du gar nicht bemerkt, dass du eigentlich mit einem Chatbot kommuniziert hast?
Überall im Netz lassen sich immer mehr „virtuelle Mitarbeiter“ finden, die unsere Fragen direkt und mühelos beantworten sollen. Beispielsweise im Vertrieb oder im Kundensupport, in Deinem Lieblings-Online-Shop, oder auch im Kundenchat Deines Netzanbieters.
Die Entwickler hinter dieser künstlichen Intelligenz versuchen dabei die Antworten und das Verständnis der Chatbots immer weiter zu verbessern. So soll ein möglichst „natürliches“ Kommunkationserlebnis entstehen, während schnellstmöglich und zielführend geantwortet wird. Die Anforderungen an einen Chatbot gehen nämlich darüber hinaus, dass er auf eine Frage eine klare Antwort liefert. Er muss Rechtschreibfehler erkennen und trotzdem verstehen können. Nicht zu schnell, aber natürlich auch nicht zu langsam antworten.
Das eine wirkt unrealistisch, das Gegenteil macht ungeduldig – gerade in der Schnelllebigkeit des Internets. Denn auch wenn der Chatbot ein virtueller Mitarbeiter ist, steht er repräsentativ für das Unternehmen in der Öffentlichkeit, welches ihn einsetzt.
Wie also nehmen Kunden den Einsatz von Chatbots in der Vertriebskommunikation wahr? Diese Frage wurde zum Kern dieses Semesterprojekts. Empfinden Kunden die Begleitung durch Bots in ihrem Nutzererlebnis als hilfreich und sind sie in der Lage die Anliegen des Kunden vollständig auszuführen?
Und wie wirkt sich das Qualitätsempfinden eigentlich letztendlich auf die Kompetenzwahrnehmung des Unternehmens aus?
Um uns der Beantwortung dieser Fragen wissenschaftlich zu nähern, wurden Usertests am Beispiel des Chatbots “Linda” der Sparkasse Langen-Seligenstadt durchgeführt.
Aufgabe der Probanden war es eine Reihe von Aufgaben zu erledigen, während sie mit Chatbot Linda kommunizierten. Dabei wurden die Testpersonen immer wieder daran erinnert, dass sie während des Chatverlaufs mit Linda einfach das aussprechen sollen, was Ihnen dabei durch den Kopf geht. Diese Methode aus der Denkphsychologie nennt sich „lautes Denken“. Anschließend wurde ein standardisierter Fragebogen ausgeteilt, der die Ergebnisse der Usertests untereinander vergleichbarer machen sollten.
Die eigenen Erkenntnisse wurden dann in den Bezug zu den Ergebnissen unserer ausgiebigen Literaturrecherche gestellt.
Festhalten lässt es sich anhand dieser Erkenntnisse, dass die Wahrnehmung von Chatbots sehr stark davon abhängig ist, wie qualitativ die Nutzer die Kommunikation wahrnehmen. Ein inkompetenter Chatbot kann, auch wenn er nur ein „virtueller Mitarbeiter“ eines Unternehmens ist, die Wahrnehmung über das Unternehmen sowohl positiv, als auch negativ beeinflussen.
Die Forschung hinter künstlichen Kommunikationsagenten, wie den Chatbot Linda in unseremm Semesterprojekt, ist nach wie vor hoch aktuell. Es wird spannend zu beobachten sein, wenn darüber hinaus auch Gestik- und Sprachkerkennung, wie wir es beispielsweise von Amazoms Alexa kennen, noch weiter in den Bereich der Vertriebskommunikation hervordringen werden.