Was macht die „Telekom hilft Community“ so erfolgreich?
Eine Gruppe hat sich im Rahmen des Electives Community Management mit der Motivation innerhalb der „Telekom hilft Community“ beschäftigt. Aber wozu genau?
Ein Beitrag von Laura Arnold, Justine Brodatzki, Kira Schumacher, Annaline Ungefucht und Rebecca Zöller
Montag, 25. Juni 2018
Onlinekommunikation
Was macht die „Telekom hilft Community“ so erfolgreich?
Wir, fünf Onkomms, haben uns im Rahmen des Electives Community Management mit der Motivation innerhalb der „Telekom hilft Community“ beschäftigt.
Warum ausgerechnet die „Telekom hilft Community“?
Dazu haben wir eine ganz einfach Antwort: weil sie wirklich erfolgreich ist!
Alles fing erst richtig an, als der Dienstleister „Lithium International“ 2014 für die Deutsche Telekom AG eine Internetplattform entwickelte, die auf dem Crowdsourcing-Prinzip basiert – Kunden sollen hier anderen Kunden bei ihren telekommunikations-spezifischen Problemen helfen: die Geburtsstunde der heutigen „Telekom hilft Community“. Mit 120 Servicemitarbeitern und einer Mitgliederzahl von über einer Million gilt sie als größte europäische Telekommunikations-Community. Doch die Größe der Community war für uns nicht entscheidend, vielmehr war es die hohe Interaktion, die hier an den Tag gelegt wird. Um das zu verdeutlichen, hier einige konkrete Zahlen aus den Community Statistiken des Forums: 2.571.925 Beiträge, 100.309 Fragen, die gelöst wurden, und eine Antwortquote von 98,7% (Stand 16.06.18).
Über eine so gut funktionierende Community wollten wir einfach mehr wissen. Von dieser Faszination geleitet folgten erste Schritte, die Community zu kontaktieren, um mehr zu erfahren.
Community Mitglieder stillen den Wissensdurst
Wie wurde das letztlich umgesetzt? Mit einer qualitativen und quantitativen Umfrage. Nachdem wir uns dazu entschieden hatten, mehr über die Motivation der Community erfahren zu wollen, haben wir uns Fragen überlegt. Diese Fragen wollten wir sehr aktiven Mitgliedern stellen, die man übrigens an den vielen Auszeichnungen (Kudos) erkennt. Demnach suchten wir uns einige Top-Mitglieder raus und fingen an, sie anzuschreiben. Was dann folgte war… gähnende Leere. Keine Antwort… und das von den aktiven Mitgliedern?! Wir waren frustriert!
Als wir schon darüber nachdachten, was wir alternativ machen könnten, kam unser Retter in der Not. Jürgen antwortete uns und erklärte sich dazu bereit, ein Telefonat mit uns zu führen. Dank ihm konnten wir uns ein viel besseres Bild von der Community machen. Dabei wollten wir es jedoch nicht belassen! Aus den Antworten von Jürgen erstellten wir neue Fragen für eine Umfrage, die diesmal aber an die gesamte Community gerichtet werden sollte.
Voller Tatendrang finalisierten wir unsere Fragen und erstellten die Umfrage. Nachdem wir die Umfrage veröffentlicht hatten, kam unser nächstes Tief: Da im Forum ständig neue Threads gepostet werden, ging unsere Umfrage trotz der hilfsbereiten Mitglieder schon am ersten Tag unter, bevor wir überhaupt die Marke von 20 Antworten erreichten. Also erstellten wir einen neuen Beitrag im Thread, um noch mehr Mitglieder dazu zu ermutigen, an unserer Umfrage teilzunehmen. Doch dann die Überraschung: Der Telekom-Mitarbeiter, mit dem wir die Veröffentlichung der Umfrage im Forum zuvor abgeklärt hatten, entschied sich dazu, uns zu helfen und band unseren Thread prompt in einer Infobox auf der Startseite des Forums ein!
Abbildung: Startseite “Telekom hilft Community”
Durch seine tatkräftige Unterstützung vervielfachten sich die Antworten sofort und wir konnten in den knapp drei Wochen, in denen unsere Umfrage öffentlich war, Umfrageergebnisse von 110 Teilnehmern sammeln. Diese galt es danach auszuwerten. Wir steckten unser Herzblut in ein ePaper, in dem wir das Interview und die Ergebnisse der Umfrage in Form einer Infografik aufbereitet haben – und das kann sich absolut sehen lassen!
Die Ergebnisse
Wir können euch natürlich nicht alles verraten, dazu müsst ihr schon unser ePaper öffnen und dort reinschauen! Aber soviel schon einmal vorweg: Ein spannendes Ergebnis der Umfrage ist, dass 42,7% der Mitglieder ein persönliches Interesse an der IT-Branche haben. Eine weiteres Ergebnis ist, dass 61,8% der Mitglieder nicht aktiver wären, selbst wenn die Telekom ihnen dadurch Vorteile garantieren würde!
Wenn ihr jetzt neugierig geworden seid und wissen wollt, welche interessanten Ergebnisse wir zudem noch herausgefunden haben, dann schaut euch gerne unser ePaper an.
Viel Spaß und Freude beim Entdecken wünschen Laura Arnold, Justine Brodatzki, Kira Schumacher, Annaline Ungefucht und Rebecca Zöller.
Quellen:
Social Media Kompass 2016/2017 (Seite 44-45); Link: https://www.bvdw.org/fileadmin/bvdw/upload/publikationen/social_media/Kompass_Social_Media_2016_2017.pdf ; (letzter Aufruf: 16.06.18)
Deutsche Telekom AG; Link: https://www.telekom.com/de/medien/medieninformationen/detail/telekom-hilft-knackt-die-millionenmarke-523164 ; (letzer Aufruf: 16.06.18)
Telekom Deutschland GmbH; “Telekom hilft Community” ; Link: https://telekomhilft.telekom.de/ ; (letzter Aufruf: 16.06.18)
Bildquelle: Telekom Deutschland GmbH; “Telekom hilft Community” ; Link: https://telekomhilft.telekom.de/ ; (letzter Aufruf: 16.06.18)
