Dank Workshop und Guideline einheitlich und kundenorientiert kommunizieren - ein Gewinn für die Deutsche Fernsehlotterie.
Ein Lernagenturprojekt von Meike Fenz, Tabea Trentin, Jennifer Kronberger, Johanna Hartmann, Julie Andreas, Nadine Busch und Sebastian Fiedler
4. Semester, 2018
Betreuende Dozenten: Prof. Dr. Thomas Pleil und Tobias Reitz
Onlinekommunikation
2018 ist für die Deutsche Fernsehlotterie ein besonderes Jahr. 60 Jahre besteht nun schon die Idee der Soziallotterie. Jedes verkaufte Los hilft, Projekte gemeinnütziger Organisationen in ganz Deutschland wie z. B. die Arbeitswohlfahrt, den Deutschen Caritas-Verband sowie andere freie Träger zu unterstützen. So sind alle, die bei der Lotterie mitmachen, ein Gewinn für alle, die Hilfe brauchen.
Bei der großen Anzahl an Mitspielern und Mitspielerinnen kommen natürlich viele Fragen auf. So erreichen die Fernsehlotterie Fragen wie z.B: Hat mein Los gewonnen? Wie kann ich mein Geschenklos aktivieren? Warum funktioniert der Button beim Gewinnspiel nicht? Warum zeigt meine App eine Fehlermeldung? Warum gewinne ich nie? Fragen wie diese und viele weitere erreichen zwar den hausinternen Mitspieler-, Gewinner- oder Firmenservice, sowie auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im externen Call-Center oder das im Bereich Marketing & Kommunikation angesiedelte Social-Media-Team via Facebook, Twitter, YouTube oder Instagram.
Aber so richtig rund läuft die direkte Kundenkommunikation nicht. Es gibt keine einheitliche Linie in der Kommunikation, der Austausch unter den Fachabteilungen findet bisher nur punktuell statt. Vielerlei Antworten bezüglich der Mitspielerfragen sind nicht für alle ersichtlich festgehalten. Dies führt zu uneinheitlichen Antworten und zusätzlicher Arbeit. Auch fehlt eine strukturierte Guideline für die wichtigsten Bereiche in der Fernsehlotterie, ausgerechnet hier, wo der direkte Kontakt zwischen Unternehmen und Kunde ein so wichtiger Markentouchpoint ist.
Wir, ein Team aus sieben Studierenden der Lernagentur PR unter Leitung von Prof. Dr. Thomas Pleil und Tobias Reitz, sowie das komplette Team der Deutschen Fernsehlotterie, waren uns einig, dass die Kommunikation durch mehr Kundenzentrierung, interne Kommunikation und Training viel Verbesserungspotenzial hat.
Zu Beginn schafften wir uns einen Überblick und begannen mit unserer Analyse. Hier informierten wir uns über die Marke, Zielgruppen, das Unternehmen an sich, und deren Kommunikation. Um bestens vorbereitet zu sein, stärkten wir unser Wissen auch in den Bereichen Corporate Language, Guideline, passende Tools und organisatorische Maßnahmen zur internen Kommunikation. Aus unserer Recherche entwickelten wir unsere zwei Kernfragen, an denen wir uns im Laufe des Projektes immer wieder orientierten: Wie können wir die interne Kommunikation zwischen dem Service und dem Social Media Team verbessern? Wie können wir auf unseren Social Media Kanälen systematisch Kundenservice anbieten und dafür einen internen Qualitätsstandard schaffen?
Unsere Ergebnisse zur internen & externen Kommunikation
Um unsere beiden Kernfragen zu beantworten, entwickelten wir folgende drei Konzepte. Leitfaden für die externe Kommunikation: Wir erstellten einen Leitfaden für die Deutsche Fernsehlotterie. Dieser Leitfaden stellt grundlegende Richtlinien und Empfehlungen sowohl für das Social Media-, als auch für das Serviceteam zur Verfügung, um leichter mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Im Leitfaden sind wichtige Punkte aufgezählt, wie z. B. rechtliche Vorschriften und Datenschutz sowie das Verhalten und die Sprache im Kundenkontakt. Der Leitfaden soll einen sicheren und einheitlichen Auftritt gewährleisten.
Workshop: Workshops helfen dabei, ein besseres Verständnis füreinander, die einzelnen Tätigkeitsbereiche im Unternehmen sowie die Stärken und Schwächen der Kolleginnen und Kollegen zu entwickeln. Damit wird die Kommunikation und der Informationsaustausch im Team verbessert.
Unser Workshop richtet sich an den Kundenservice und das Social-Media-Team. Die Verbesserung der internen Kommunikation steht auch in unserem Workshop im Vordergrund. Dafür sollen die Aufgaben unter den Mitarbeitern in der Deutschen Fernsehlotterie verteilt werden, um die Zusammenarbeit zwischen den Teams zu verbessern. Zusätzlich soll der Leitfaden implementiert und überprüft werden, damit die Teilnehmer Kenntnis über die enthaltenen Richtlinien haben, sie anwenden können und sichergestellt ist, dass der Leitfaden zu den Bedürfnissen der Deutschen Fernsehlotterie passt.
Tools für die interne Kommunikation: Hier haben wir drei gängige Kommunikations-Tools verglichen. Dabei wurden die jeweiligen Funktionen der Tools von uns streng unter die Lupe genommen. Wir kristallisierten die zwölf wichtigsten Funktionen heraus und stellen sie anschaulich in einer Tabelle dar. So können sich unsere Kunden leicht einen Überblick verschaffen und sich im Team für ein passendes internes Kommunikationstool entscheiden.
Insgesamt konnten wir unseren Kunden mit dem Leitfaden, den Tools und der Idee des Workshops sehr glücklich machen. Und nicht nur das: unser selbst kreierter Leitfaden kann direkt so übernommen und umgesetzt werden. Darauf sind wir im Team sehr stolz! Dank unserer guten Aufgabenverteilung innerhalb des Teams konnten wir unser Projekt erfolgreich abschließen.