Krisenkommunikation im Zeitalter der Digitalisierung

Krisenkommunikation, ein Begriff, der uns Onkomm-Studierenden in letzter Zeit häufig über den Weg läuft. Sei es, weil VW und Co. auf Krisen reagieren müssen oder weil es Vorträge von Profis darüber am Mediencampus gibt – zweiteres fand letzte Woche statt.

Sebastian Riedel von Klenk & Hoursch war zu Gast und berichtete über Krisenkommunikation. Inhaltlich drehte sich der Vortrag um die Frage wie man gute Krisenkommunikation betreibt, was die ausschlaggebende Punkte für gute Krisenkommunikation sind und wie diese im Zeitalter der Digitalisierung stattfindet.

Das wichtigste an der Krisenkommunikation sei, so Sebastian Riedel, auf jede Situation vorbereitet zu sein. Denn gerade im Zeitalter der Digitalisierung verbreitet sich jede Information und Situation rasend schnell im Netz. Hier bedarf es eine schnelle Reaktion auf Seiten der Unternehmen. Ziel ist es, in solchen Situationen die Kommunikationshoheit zu erlangen. Man selber muss Informant für alle sein, da man so versucht, Gerüchte  möglichst gering zu halten.

Zu Beginn einer Krise ist es durchaus legitim, standardisiert zu reagieren, wenn man dadurch schneller zu Situationen Stellung nimmt. Dies konnte man zum Beispiel bei Eurowings sehen. Unmittelbar nach dem Flugzeugunfall wurde standardisiert reagiert, da zu diesem Zeitpunkt noch nicht genug Informationen vorlagen. Mit der Zeit erst wurde die Kommunikation immer individueller. Entscheidend ist es bei der Krisenkommunikation, dass ein Unternehmen für sich definieren muss, was alles eine potenzielle Krise sein kann. Ist es auch eine Krise,wenn die Gefahr besteht, dass die Person oder das Unternehmen an Reputation verliert oder existiert eine Krise erst bei einem realen Geschehen? Hier müssen klare Grenzen gesetzt werden. Egal, wo diese Grenzen liegen, die Warnsignale für sich anbahnende Krisen müssen wahrgenommen werden. Hier ist das Stichwort “Realtime Monitoring” von hoher Relevanz, dazu aber später mehr.

Ob es sich um eine Krise handelt, oder nicht, wird auch von der Gesellschaft selber beeinflusst. Herrscht nur niedriges oder kein Interesse, so ist es eine kleine Krise, die mit großer Wahrscheinlichkeit schnell abflauen wird. Besteht ein Interesse, so stellt sichdie Frage, wie Stakeholder reagieren und wie das Unternehmen damit umgeht. In diesem Moment auf die falsche Strategie zu setzen, kann die eigentliche Situation verschlimmern.

“Das Ziel eines Unternehmens ist es in diesem Moment, die eigene Reputation zu schützen.” so Sebastian Riedel.  

Somit ist man auch in sogenannten “Nicht-Krisenzeiten” angehalten, die Zeit zu nutzen, um sich auf eventuelle Krisen vorzubereiten. Und das inhaltlich wie auch strategisch. Es muss ein Scenario Planning stattfinden und in diesem Rahmen sollten vier bis fünf Szenarien vorbereitet werden. Merke: Vorbereitung ist in der Krisenkommunikation alles?

Doch wie findet nun ein zeitgemäßes und passendes Krisen-Setup statt?

Ein Teil davon ist Social Media.. Es hat sich in den letzten Jahren als eines der Leitmedien der Krisenkommunikation entwickelt. Gerade Twitter ist ein starker Motor dieser Zeit. Dies konnte man zum Beispiel an der Kommunikation der Münchner Polizei bei dem Amoklauf am OZB gut erkennen. Durch ihre schnelle und konstante Kommunikation über Twitter, konnten sie Gerüchte und vermutungen eindämmen und standen im direkten Kommunikationsaustausch mit der Gesellschaft.

“Always on” ist ein weiterer Teil des heutigen Krisen-Setups. Durch die verschiedenen Kanäle, die gleichzeitig bespielt werden müssen, ist eine stringente Kommunikation eine extreme Herausforderung. Tausende Menschen sprechen mit und Informationen verbreiten sich um ein vielfaches schneller. Zudem ist die Sichtbarkeit von Krisen deutlich höher als vor ein paar Jahren.

Content muss stärker Kanal- und Zielgruppenspezifischer sein. Inhalte die auf Facebook passen, passen nicht zwangsläufig auf Twitter und andersherum. Gerade bei der Krisenkommunikation ist der Faktor Zeit und der Erhalt der Reputation von enormer Wichtigkeit. Wenn zu solch einem Zeitpunkt falsch mit einem Medium umgegangen wird, kann dies erhebliche Folgen haben.

Wenn euch das Thema Krisenkommunikation noch weiter interessiert, haben wir noch einen spannenden Artikel bei uns auf dem Blog. Klick einfach hier und schon bist du da.